Schwierige Teilnehmer…

Ob in der Rolle des Moderators, Facilitators oder als Teilnehmer, kann es uns passieren, dass wir verbal angegriffen werden. Geschieht dies, etwa indem uns jemand in unserem Können oder unserer Kompetenz in Frage stellt oder etwas, das wir getan haben, trifft uns dies häufig unmittelbar persönlich. Es löst in uns einen Reflex aus, uns zu wehren oder uns zurück zu ziehen. Beides bringt uns in der Situation in der Regel nicht weiter. Setzen wir uns zur Wehr, ist es häufig so, daß wir unser Gegenüber unsererseits angreifen und nicht selten ist schnell ein Streit im Gange, der nur Verlierer produzieren kann. Wir ärgern uns und der Angriff, wie unsere Reaktion beschäftigen uns noch lange weiter… Dabei können wir in solch einer Situation gelassen bleiben, ruhig und souverän reagieren. Man kann dazu folgende 4 Schritte nutzen:

Schritt 1: Zuhören

Der erste und wichtigste Schritt zur Auflösung der Anspannung, ist das Zuhören, damit öffnen sie die Situation für eine Lösung. Dies gelingt, indem Sie den verbalen Angriff anhören, als wäre er eine wertfreie Äußerung. Und in der Tat liegt es an Ihnen, ob Sie auf einen Angriff mit Wut reagieren oder sich die Äußerung einfach anhören. Ja, es kann sein, daß es Ihnen schwer fällt, wenn empfindliche Punkte bei Ihnen getroffen werden. Halten Sie durch!

Schritt 2: Haltung verändern

Ihr Gegenüber wird Ihnen mit einer inneren „Nein-Haltung“ begegnen, während er Sie anklagt. Wiederholen Sie das, was Sie hören in Ihren Worten (paraphrasieren). Ihr Gegenüber wird nicht anders können (wenn Sie es korrekte wiedergegeben haben), als Ihnen zuzustimmen. „Ja, ich finde, Sie haben keine Ahnung!“ Wundervoll! Ihr Gegenüber wird nicht nur verdutzt sein, daß Sie den Einwand ernst nehmen, somit auch die Person, er wird aus der inneren Nein-Haltung eine Ja-Haltung entwickeln. Und damit eine Gesprächsbereitschaft.

Schritt 3: Nachfragen

Es fällt uns Menschen leichter, einen Vorwurf zu machen, als einen Wunsch zu äußern. Doch hinter jedem Vorwurf steckt ein Wunsch. Denken Sie an Vorwürfe, die Sie selbst schon einmal gemacht haben… Nun können Sie Ihrem Gegenüber helfen, aus seinem Vorwurf einen Wunsch zu formulieren. Fragen Sie nach, was sie bzw. er möchte. Was würde Ihnen helfen? Was müsste anders sein, damit Sie das geäußerte Gefühl nicht mehr hätten?

Nun wird Ihr Gegenüber vermutlich den eigentlichen Wunsch formulieren. Hören Sie auch diesen Wunsch geduldig an. Vielleicht möchten Sie den Wunsch in eigene Worten wiederholen, um sicher zu gehen, alles richtig verstanden zu haben. Fragen Sie ggf. genauer nach.

Schritt 4: Wunsch erfüllen oder Kompromiss suchen

Es ist nun an Ihnen zu überprüfen, ob der geäußerte Wunsch erfüllt werden kann oder nicht. Vielleicht ist ein Kompromiss möglich? Wenn nicht, können Sie sich zumindest bei Ihrem Gegenüber bedanken, dass Sie die Gelegenheit erhalten haben, ihm bzw. sie besser zu verstehen. Sie haben in jedem Fall ruhig und professionell reagiert und es ist kein Streit entstanden.

Vielleicht mögen Sie diese 4-Schritte-Technik ja einmal testen? Ich wünsche Ihnen jedenfalls viel Erfolg bei Ihren Gesprächen! Wenn Sie mehr zum Thema Moderation und Kommunikation erfahren möchten, besuchen Sie uns unter www.moderation.com

Ihr/Euer/Dein,
David Seifert

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